クロージングのタイミングを知る
顧客の立場でこんな経験をしました。
自宅を建て替えようと複数のハウスメーカーから情報を集め始めた時のことです。
仕事の関係上、ハウスメーカーや住設機器メーカーとは付き合いがあったので、数社の営業担当者がが訪ねてくるようになりました。
ベテランから経験の浅い人まで、それぞれに個性をもった営業担当者でした。
それぞれに親しく話をさせてもらうようになった頃です。
隣家の人に「家を建て替えるのですか」、「敷地内を調べているようでしたから」と、聞かれたのです。
人が来て何か調査らしきことをしていた、と云うのです。
承知していなかったのでそれぞれの営業担当者に確認すると、それは大手ハウスメーカーでした。
まるで契約をしてもらえるかのようなトークでした。
この強引さに不快な思いをさせられた記憶があります。
最悪のタイミング
この例は営業担当者が、お客様に答えを急がせる最悪のクロージングのパターンです。
営業担当者は、“お客様に納得してもらった上で契約してもらう”という基本的な考え方が大事になります。
そのためには必要な時間をたっぷりとってもらうことです。
「何とかして売り込もう」という気持ちがお客様に伝わってしまっては、お客さから断られる確率が高くなるだけです。
やってはいけないクロージング手法
営業マンが絶対にやってはいけないクロージング手法があります。
・答えを急がせる
・「お願いします！お願いします！」と、とにかく頼み込む
営業マンはノルマもあります。
成績によっては将来の昇進、昇給にも影響があります。
それでも、こんなクロージングでは、お客様は「なんだ、自分の会社のことだけを考えて進めていたのか！」とがっかりします。
特に住宅の場合は、契約した時から長いお付き合いが始まります。
営業においては、契約がゴールではないのです。
クロージングの重要性を知る
思うように成績が上がらない営業担当者の中には、商品説明止まりでクロージングまで辿り着けていないケースが多くみられます。
商品やサービスの説明が終わったら、契約、支払条件などの金銭的な話に入ります。
この切り替えが明確になっていないと、お客様に最後の決断をしてもらえず失注につながってしまいます。
「ここで断られてしまっては･････」と、不安に思うのはわかります。
でも必要以上にクロージングを恐れるようでは、せっかくのチャンスを逃がしてしまいます。
多くのお客様は契約前に購入をためらうものです。
契約前に心配になったり、不安にかられたりします。
お客様が購入を躊躇する理由には次のようなことが考えられます。
・自分の判断が正しく期待通りのものが得られるのか
・今が購入のタイミングなのかどうか
・価格は妥当なのか、他に安く購入できるものはないか
などです。
クロージングは最後の営業工程です。
最初の出会いから面談を重ねながら信頼関係を築き、ニーズに応えた提案を済ませ、営業の仕上げであるお客様に最後の決断を促す工程です。
いうならば営業の集大成なんです。
クロージングは営業成績にダイレクトに反映されることになります。
クロージングのツボ
クロージングのツボを押さえておけば、今までの努力を結果に結び付けることができます。
クロージングのタイミングは非常に重要です。
最初に紹介した例のように、間違えたタイミングでクロージングをしてしまうと、強引なイメージを与えてしまいお客様を嫌な気分にさせてしまいます。
クロージングまでの基本的な流れとそのタイミングを考えてみます。
1. 商品・サービスの説明とお客様の悩みや要望を聴き出す
2. 資料作成、プレゼンテーション
3. お客様に契約を意識させるトークを工夫する
「もし･････」、「仮に･････」など
4. テストクロ－ジング
さりげなく検討してもらえるかどうか聞いてみる
5. 問題が出てくれば解決案を提示していく
6. クロージング
7. クロージングした後のフォロー
が基本的な流れになります。
クロージングの仕方は自分なりに改良を重ねていけば、自分にとって成約率の高いノウハウに仕上がっていきます。
これまでの営業努力を結果に結び付けることができるのです。
