顧客の立場での私の体験です。
自宅を建て替えようと複数のハウスメーカーから情報を集め始めました。
仕事の関係上、ハウスメーカーや住設機器メーカーとは付き合いが
あったので、数社の営業マンが訪ねてくるようになりました。
ベテランから経験の浅い人まで、それぞれに個性をもった営業マンでした。
それぞれに親しく話をさせてもらうようになった頃です。
隣家の人に「家を建て替えるのですか」、「敷地を調べているようでしたから」
と、聞かれたのです。人が来て何か調査らしきことをしていた、と云うのです。
承知していなかったのでそれぞれの営業マンに確認することに。
それは大手ハウスメーカーでしたが、まるで契約をしてもらえるかのような
トークでした。
この強引さに不快な思いをさせられました。
営業マンが、お客様に答えを急がせる最悪のクロージングのパターンです。
営業マンは、“お客様に納得してもらった上で契約してもらう”という基本的な
考え方が大事になります。
そのためには必要な時間をたっぷりとってもらうことです。
「何とかして売り込もう」という気持ちがお客様に伝わってしまっては、
お客さから断られる確率が高くなるだけです。
営業マンが絶対にやってはいけないクロージング手法があります。
・答えを急がせる
・「お願いします！お願いします！」と、とにかく頼み込む
営業マンはノルマもあります。
成績によっては将来の昇進、昇給にも影響があります。
それでも、こんなクロージングでは、
お客様は「なんだ、自分の会社のことだけを考えて進めていたのか！」とがっかりします。
特に住宅の場合は、契約した時から長いお付き合いが始まるのですから。
営業においては、契約がゴールではないのです。
思うように成績が上がらない営業マンの中には、
商品説明止まりでクロージングまで辿り着けていないケースが多くみられます。
商品やサービスの説明が終わったら、契約、支払条件などの金銭的な話に入ります。
この切り替えが明確になっていないと、お客様に最後の決断をしてもらえず失注に
つながってしまいます。
「ここで断られてしまっては･････」と、不安に思うのはわかります。
でも必要以上にクロージングを恐れるようでは、せっかくのチャンスを
逃がしてしまいます。
クロージングは最後の営業工程です。
最初の出会いから面談を重ねながら信頼関係を築き、ニーズに応えた提案を済ませ、
営業の仕上げであるお客様に最後の決断を促す工程です。
いうならば営業の集大成なんです。
クロージングは営業成績にダイレクトに反映されることになります。
多くのお客様は契約前に購入をためらうものです。
契約前に心配になったり、不安にかられたりします。
お客様が購入を躊躇する理由には次のようなことが考えられます。
・自分の判断が正しく期待通りのものが得られるのか
・今が購入のタイミングなのかどうか
・価格は妥当なのか、他に安く購入できるものはないか
などです。
クロージングのツボを押さえておけば、今までの努力を結果に結び付けることができます。
クロージングのタイミングは非常に重要です。
最初に紹介した例のように、間違えたタイミングでクロージングをしてしまうと、
強引なイメージを与えてしまいお客様を嫌な気分にさせてしまいます。
クロージングまでの基本的な流れとそのタイミングを考えてみます。
1. 商品・サービスの説明とお客様の悩みや要望を聴き出す
2. 資料作成、プレゼンテーション
3. お客様に契約を意識させるトークを工夫する
「もし･････」、「仮に･････」など
4. テストクロ－ジング
さりげなく検討してもらえるかどうか聞いてみる
5. 問題が出てくれば解決案を提示していく
6. クロージング
7. クロージングした後のフォロー
が基本的な流れになります。
クロージングの仕方は自分なりに改良を重ねていけば、
自分にとって成約率の高いノウハウに仕上がっていきます。
これまでの営業努力を結果に結び付けることができるのです。
